Гланвое
- Отвечайте клиентам быстро
- Поддерживайте станцию и оборудование в хорошем состоянии
- Внимательно слушайте клиента и предлагайте решение
- Старайтесь превратить негативный опыт в положительный
- Не выясняйте отношения публично
Будьте на связи
Регулярно проверяйте электронную почту, телефон и социальные сети. Чтобы клиенты оставались довольны, активно взаимодействуйте с ними на всех доступных платформах и отвечайте оперативно. Общение должно быть вежливым, точным, конструктивным и по возможности кратким.
Каналы связи могут быть разными: корпоративный клиент напишет на email, кому-то потребуется срочный звонок из-за замка или брони, кто-то оставит комментарий в ВК. Поэтому выработайте чёткий порядок действий.
Для рабочей переписки используйте только корпоративную почту ВОЗЬМИКАЯК. Ознакомьтесь с правилами переписки и инструкциями по настройке почты на телефоне или компьютере.
Информация на странице бронирования
Следите, чтобы описание вашей локации оставалось актуальным. Добавляйте полезные рекомендации: маршруты, места для остановки и другую информацию для клиентов.
Следите за отзывами
Регулярно проверяйте отзывы в Яндекс картах и административной панели. Быстрый ответ важен как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
Если нужна помощь
Если вы не знаете, как поступить с конфликтным клиентом, обратитесь в службу поддержки.
Не вступайте в эмоциональный спор. Вежливо предложите клиенту продолжить разговор в личных сообщениях и выясните обстоятельства ситуации.
Сохраняйте спокойный и профессиональный тон, даже если клиент пишет гневно. Сначала получите всю необходимую информацию. Если жалоба вызвана ситуацией, на которую вы не могли повлиять, или клиент жалуется ради процесса, достаточно вежливо ответить, что вам жаль, что у него сложилось такое впечатление, и выразить надежду, что в целом он остался доволен и снова воспользуется вашими услугами. Если проблема возникла по вине сервиса или её можно было предотвратить, рассмотрите разумную компенсацию или возврат средств.
В такой ситуации важно отреагировать конструктивно. Если возникшая проблема возникла по причинам, которые можно было предотвратить, или не по вине клиента, следует оценить целесообразность предоставления компенсации или возврата средств. Компенсация, например, в виде бесплатного предоставления весел, ценится клиентами гораздо выше, чем просто возврат платы за аренду. Это дает возможность оставить у клиента положительное впечатление. Предлагаемая компенсация должна быть соразмерна случившемуся. Важно, чтобы клиент остался доволен — тогда есть надежда, что он вернется к вам снова.
Не переходите сразу к защите своей позиции. Дайте клиенту высказаться, выясните причину недовольства и отвечайте по существу. Если претензия обоснована, можно рассмотреть компенсацию. Главная задача — постараться завершить разговор так, чтобы клиент остался удовлетворён решением.
