Возвраты
Возвраты — это не то, что мы обычно делаем, и их не следует предлагать в первую очередь. Если клиент хочет отменить бронирование из-за плохой погоды, болезни или другой подобной причины, всегда ссылайтесь на его страхование жилья, которое может покрывать такие случаи, а также на наши условия бронирования: в них чётко указано, что бронирование не подлежит возврату.
Предложите перенос бронирования
Вы всегда можете предложить клиенту перенести бронирование, чтобы он смог выйти на воду в другой день. Подробнее о том, как перенести бронирование, можно прочитать здесь.
Иногда клиенту сложно заранее определить, какой день в будущем ему подойдёт. В таком случае проще всего выдать ему ваучер на сумму бронирования. Так вы не теряете деньги за бронирование, а клиент получает возможность оформить новое бронирование позже, в удобное для него время. Подробнее о создании ваучера можно узнать здесь.
Совет! Вы можете использовать ИИ для вдохновения при подготовке профессиональных ответов недовольным клиентам. Он также может быть полезен для поиска возможных решений в сложных ситуациях.
Когда следует оформлять возврат?
Возврат действительно следует делать только тогда, когда проблема возникла с нашей стороны — например, каяка нет на месте, код не работает или произошла другая ситуация, в которой клиент не виноват. В таких случаях можно рассмотреть возврат.
Однако сначала всегда старайтесь решить проблему:
- Проверьте, есть ли другой свободный каяк, на который можно перенести бронирование. Если есть, просто зайдите в Admin и измените ячейку для бронирования, с которым возникла проблема.
- Если проблему решить невозможно, сначала предложите клиенту щедрый бесплатный код — например, на время вдвое больше первоначально забронированного или на несколько прогулок. Практически любое решение лучше возврата денег.
- Если ошибка произошла с нашей стороны, а клиент отказывается от бесплатного кода, мы оформим возврат напрямую. В таком случае свяжитесь со службой поддержки и запросите возврат. При создании обращения выберите тему Refund («Возврат»). Не забудьте указать номер бронирования, причину возврата и сумму.
Дополнительные списания
Дополнительное списание — это дополнительная сумма, которую можно взыскать с клиента после окончания периода аренды. Оно применяется, если действия клиента привели к повреждению, необходимости дополнительной уборки или другим неудобствам, выходящим за рамки обычного использования.
Когда может применяться дополнительное списание?
Повреждение или чрезмерный износ: оборудование возвращено сломанным или в необычно изношенном состоянии.
Требуется дополнительная уборка: оборудование оставлено сильно загрязнённым — например, грязью, песком, листьями и т. д. — и требует более тщательной уборки, чем обычно.
Поздний возврат: клиент возвращает каяк / SUP-доску с опозданием, что влияет на следующее бронирование.
Отсутствующие принадлежности: не возвращены весла, спасательные жилеты, ключи от замков и т. п.
Важно
Чтобы оформить дополнительное списание, вы должны точно знать, какой именно клиент стал причиной проблемы. По возможности всегда фиксируйте состояние оборудования фотографиями или заметками до и после аренды.
Если оборудование не возвращено (пропал каяк / SUP-доска)
Если каяк или SUP-доска вообще не были возвращены, выполните следующие действия:
Попробуйте связаться с клиентом по телефону.
Если ответа нет — свяжитесь со спасательной службой на воде (Sea Rescue) и объясните ситуацию.
1. Если спасательная служба не может найти клиента или оборудование, ситуация может рассматриваться как кража. В таком случае обратитесь в полицию и подайте заявление.
Как запросить дополнительное списание
Чтобы оформить дополнительное списание, создайте обращение в службу поддержки через соответствующую форму.
Как отправить запрос:
В поле Topic («Тема») выберите Aftercharge («Дополнительное списание»).
Чётко укажите причину списания.
Добавьте все необходимые сведения: номер бронирования, описание произошедшего и доказательства, подтверждающие, почему ответственность несёт именно этот клиент.
Что происходит дальше? После получения вашего запроса мы спишем необходимую сумму с карты клиента. Обычно средства поступают к нам примерно в течение недели. Затем эта сумма будет зачислена на ваш счёт у нас и включена в следующий расчёт с вами. Обратите внимание! Мы можем не суметь провести дополнительное списание, если на карте клиента недостаточно средств или банк отклонит операцию по другой причине.
Важно знать Большинство клиентов понимают, когда дополнительное списание обосновано, и принимают его. Однако некоторые могут оспорить списание, связавшись с нами или с банком — эмитентом своей карты. В таких случаях мы, как правило, принимаем сторону клиента и возвращаем списанную сумму.
Хотя это происходит редко, клиент иногда может оспорить даже обоснованное списание через банк-эмитент. Если это произойдёт, нам, к сожалению, придётся принять решение банка.
Если клиент начнёт систематически злоупотреблять этой процедурой — чего до настоящего времени не происходило, — мы примем соответствующие меры.
Прайс-лист
Какую сумму следует взыскать с клиента?
Цены на различные предметы можно посмотреть в Operator Shop — магазине для операторов.
